Người dùng lâu nay chủ yếu đánh giá chất lượng mạng qua trải nghiệm thực tế. Nhưng sắp tới, có những thông tin từ nhà mạng có thể khiến người dùng phải chú ý hơn.
Dự thảo Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, do Bộ Khoa học và Công nghệ soạn thảo vừa hết thời hạn lấy ý kiến góp ý.
Theo thông tư, doanh nghiệp viễn thông có thể phải công khai rõ hơn các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ mức cam kết, kết quả kiểm tra đến kênh tiếp nhận phản ánh của người dùng.
Các thông tin này phải được trình bày rõ ràng, dễ tra cứu và cập nhật kịp thời. Nhờ đó, người dùng có thêm cơ sở để đối chiếu cam kết của nhà mạng và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị cung cấp.
Với doanh nghiệp viễn thông, dự thảo yêu cầu công bố chất lượng dịch vụ, tự xác định và công khai mức cam kết áp dụng. Doanh nghiệp cũng phải tự giám sát, tự kiểm tra, xây dựng cơ sở dữ liệu và báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ.
Cơ quan quản lý nhà nước sẽ kiểm tra, giám sát, khảo sát và công khai các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ. Điều này nhằm tránh tình trạng chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào phần tự công bố của doanh nghiệp.
Với các dịch vụ thuộc danh mục bắt buộc quản lý chất lượng, doanh nghiệp phải công bố chất lượng theo quy định và duy trì đúng mức đã công bố. Với các dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng nhưng không thuộc diện bắt buộc, doanh nghiệp vẫn phải tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết hoặc tiêu chuẩn áp dụng.
Nói cách khác, khi cung cấp dịch vụ cho người dùng, nhà mạng cần có cam kết chất lượng rõ ràng để người dùng có cơ sở theo dõi và đối chiếu.
Theo thông tư, doanh nghiệp viễn thông phải đăng thông tin chất lượng dịch vụ trên website chính thức, trong chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ”. Nếu các thông tin này liên quan đến hợp đồng hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp phải thể hiện rõ trong tài liệu cung cấp cho khách hàng hoặc dẫn người dùng đến chuyên mục này.
Chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” sẽ bao gồm các thông tin như quy chuẩn kỹ thuật, bản công bố chất lượng, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng cam kết đối với từng dịch vụ và bản tổng hợp kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng quý.
Nhờ đó, người dùng có một địa chỉ rõ ràng để tra cứu thông tin, thay vì phải tự tìm kiếm ở nhiều nơi hoặc chỉ liên hệ tổng đài khi cần kiểm tra.
Một điểm đáng chú ý khác là doanh nghiệp phải công khai đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người sử dụng về chất lượng dịch vụ, cùng phương thức và quy trình xử lý.
Khi chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết, người dùng sẽ có cơ sở rõ ràng hơn để phản ánh với nhà mạng thông qua các kênh được công bố như địa chỉ, số điện thoại, email hoặc kênh điện tử.
Dự thảo yêu cầu thông tin công khai phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, dễ truy cập, dễ đọc, dễ hiểu và không gây nhầm lẫn. Các nội dung này cũng phải thuận tiện cho việc tra cứu, so sánh và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.
Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của các thông tin đã công khai.
Trước đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư 28/2026/TT-BKHCN, có hiệu lực từ ngày 15/7, quy định danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.
Danh mục này gồm Internet cáp quang FTTH/xPON, Internet băng rộng sử dụng modem cáp truyền hình, dịch vụ điện thoại di động, Internet 4G và Internet 5G. Theo đó, nhà mạng phải công bố chỉ tiêu chất lượng cụ thể và bảo đảm dịch vụ theo mức đã cam kết.
Với 5G, một trong những chỉ tiêu đáng chú ý là độ trễ mạng, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm chơi game trực tuyến, gọi video hay livestream.
Dự thảo Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được Bộ Khoa học và Công nghệ lấy ý kiến người dân trên Cổng thông tin điện tử của Bộ đến ngày 25/7.
