Doanh nghiệp cần bao nhiêu dữ liệu để hiểu khách hàng

DigiCon 2026 đặt ra câu hỏi về sự hợp tác giữa con người và AI. Ảnh: Tuấn Nguyễn.

Hành trình mua sắm của một khách hàng có thể bắt đầu từ quảng cáo trên mạng xã hội, chuyển sang tin nhắn xác nhận đơn hàng, rồi đến một kênh chăm sóc sau mua. Dù cùng phục vụ một người, những hoạt động này có thể được vận hành bởi các bộ phận, công cụ và hệ thống dữ liệu riêng biệt.

Báo cáo công bố tháng 5 của Infobip cho biết 96% thương hiệu được khảo sát đã tự động hóa một phần tương tác khách hàng, 60% có kho lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung. Nhưng chỉ 58% cho biết các kênh được đồng bộ hoàn toàn.

Việc lấy thông tin khách hàng càng cần hiệu quả trong bối cảnh bảo mật và quyền riêng tư được quan tâm. Thay vì gom toàn bộ lịch sử trò chuyện, thông tin cá nhân và giao dịch vào một hệ thống, doanh nghiệp nên làm rõ kết nối những dữ liệu nào, để làm gì và với giới hạn nào.

AI cần biết gì để dự đoán nhu cầu?

Tại diễn đàn DigiCon 2026, Cristina Constandache, Giám đốc Doanh thu của Viber, cho rằng một trong những trở ngại khi doanh nghiệp ứng dụng AI là thông tin khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều công cụ và bộ phận. Điều này khiến doanh nghiệp khó duy trì trải nghiệm liền mạch, từ lúc tiếp cận khách hàng bằng quảng cáo đến khi hỗ trợ họ sau mua hàng.

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể gửi quảng cáo để thu hút khách mới, nhưng chưa chắc duy trì được cuộc trò chuyện khi khách quay lại mua hàng. Những tin nhắn về vé máy bay, giờ làm thủ tục hay tình trạng giao hàng cũng thường chỉ cung cấp thông báo, thay vì giúp khách tiếp tục trao đổi với doanh nghiệp khi có nhu cầu.

Theo bà Cristina, AI có thể giúp doanh nghiệp đưa ra gợi ý phù hợp hơn nếu nắm được ngữ cảnh và nhu cầu của khách hàng. Nếu một người vừa mua nệm, hệ thống không nên tiếp tục hiển thị quảng cáo cùng sản phẩm trong nhiều tuần. Thay vào đó, gợi ý mua gối có thể hữu ích hơn, bởi đây là món đồ có liên quan đến nhu cầu vừa phát sinh.

Bà Cristina chia sẻ tại DigiCon 2026. Ảnh: BTC.

Để đưa ra những gợi ý như vậy, hệ thống có thể dựa vào các tín hiệu như việc người dùng tham gia nhóm về ôtô hoặc nhấp vào quảng cáo du lịch. Cristina cho rằng những thông tin này giúp nhận biết mối quan tâm của người dùng mà không nhất thiết phải xác định danh tính cụ thể của họ.

Bà lấy ví dụ một hãng hàng không có thể gợi ý khách sạn sau khi khách đặt vé đến Đà Nẵng. Theo Cristina, đề xuất này có thể dựa trên thông tin khách cung cấp trong quá trình đặt vé, thay vì Viber hoặc doanh nghiệp phải tự truy cập những dữ liệu cá nhân khác.

Doanh nghiệp cần lưu ý khi dùng AI hiểu khách hàng

Việc AI dựa vào thông tin về hành vi và nhu cầu để cá nhân hóa trải nghiệm cũng đặt ra câu hỏi về giới hạn sử dụng dữ liệu khách hàng. Hệ thống càng có nhiều thông tin, doanh nghiệp càng có cơ sở để đưa ra gợi ý phù hợp. Tuy nhiên, không phải người dùng nào cũng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu để đổi lấy trải nghiệm này.

Theo báo cáo về AI trong tương tác khách hàng do Twilio công bố năm 2025, 51% người tiêu dùng tham gia khảo sát không thoải mái khi chia sẻ thông tin cá nhân hoặc tài chính với AI agent. Trong khi đó, 66% cảm thấy bất an nếu AI có quyền truy cập toàn bộ lịch sử tương tác của họ với một doanh nghiệp.

Những con số này cho thấy cá nhân hóa không đơn thuần là bài toán công nghệ. Doanh nghiệp còn phải cân nhắc mức độ dữ liệu người dùng sẵn sàng chia sẻ và phạm vi truy cập thực sự cần thiết.

Ông Nadav Melnick chia sẻ với đoàn truyền thông Việt Nam. Ảnh: Nhật Tường.

Bài toán càng phức tạp khi AI được tích hợp vào ứng dụng nhắn tin, hệ thống quản lý khách hàng và nền tảng của nhà cung cấp AI. Nadav Melnick, Giám đốc sản phẩm của Viber, nhấn mạnh bảo mật là yếu tố cốt lõi của dịch vụ nhắn tin. Theo ông, AI không nên được áp dụng khiên cưỡng mà cần xuất phát từ nhu cầu của người dùng.

Bà Cristina Constandache cũng chia sẻ quan điểm người dùng cần chủ động kích hoạt tính năng AI, thay vì bị áp đặt một trải nghiệm họ không yêu cầu. Tuy nhiên, việc người dùng chủ động bật một tính năng chưa đồng nghĩa họ đã hiểu đầy đủ dữ liệu nào sẽ được xử lý và thông tin đó được chia sẻ với những bên nào.

Bà Cristina cho biết Viber không lưu trữ nội dung tin nhắn riêng tư trên máy chủ sau khi tin nhắn được chuyển đến người nhận. Với các tính năng AI được bà đề cập, hệ thống có thể dựa vào ngữ cảnh để đưa ra gợi ý mà không nhất thiết cần những thông tin định danh như tên hay địa chỉ.

Đây là cách Viber mô tả hoạt động của dịch vụ để đánh giá đầy đủ mức độ bảo vệ dữ liệu. Người dùng vẫn cần biết cụ thể từng tính năng thu thập, xử lý và chia sẻ thông tin ra sao.

AI có thể giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra gợi ý sát thực tế hơn, nhưng điều đó không có nghĩa hệ thống cần biết mọi thứ về một người. Vấn đề cốt lõi là doanh nghiệp có thể giải thích rõ dữ liệu nào được sử dụng, vì sao cần sử dụng và người dùng có thể kiểm soát việc xử lý thông tin đó đến đâu.